Touchpoints – 7 Gründe, warum sich Dein Wunschkunde nicht berührt fühlt

Warum Du als kleines Unternehmen von einer Touchpoint-Analyse profitierst

Klingen «Touchpoints» jetzt nach großen Kommunikations-Strategien, die nur für größere Unternehmen interessant sind? Das Gegenteil ist der Fall, sie sind ideal für kleine Unternehmen und Solo-Selbstständige. 

Warum ist das so?

Es ist wahnsinnig aufwendig, alle möglichen Marketing-Hacks auszuprobieren und zu hoffen, dass sie funktionieren.

Als kleines Unternehmen hast Du einen Riesen-Vorteil:
Du kennst die Abläufe aus dem FF und kannst schnell neue Methoden ausprobieren oder andere Maßnahmen sein lassen, ohne dass bis dahin 10 Meetings in 2 Monaten nötig sind.

Darum lohnt es sich, Deine Touchpoints zu finden

Bevor wir die Stolpersteine der Touchpoint-Analyse betrachten, kommen hier noch einige Vorteile, die sich ergeben, wenn Du Dich mit den Kontaktpunkten Deiner Kunden zu Dir beschäftigst:

1. Marketing wird vorhersehbarer.
2. Du lernst Deine Zielgruppe immer besser kennen.
3. Du sparst Zeit und Geld, weil Du Dich auf die effektivsten Marketing-Maßnahmen konzentrierst.
4. Du kannst passgenaue Inhalte erstellen, die zu mehr Resonanz führen.
5. Du weißt genau, wie Du den Nerv triffst, um neue Kunden zu gewinnen

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10 effektive Berührungspunkte, die wir alle kennen

Jeden Tag werden wir von unterschiedlichsten Geräten, Medien, Personen an vierlerlei Orten mit Informationen bombadiert. Das geht Deinen potentiellen Kunden genau so.

Daher meine Empfehlung:
Sei kreativ und lass Dich inspirieren, ohne zu kopieren.

Ehe Du nun aber den ganzen Tag mit einem Megaphon durch die Innenstadt rennst und Deinen Pitch verkündest, lohnt sich ein Blick auf bewährte Touchpoints:

1. Der eigene Podcast mit Pfiff
2. Der eigene Unternehmens-Blog, der Kunden per Google zu Dir bringt
3. LinkedIn-Posts aus Deinem Business-Leben
4. Individuelle Tipps per Direkt-Nachricht
5. Der Vortrag, der Dich von Deiner Schokoladen-Seite zeigt
6. Dein eigenes Buch mit packenden Stories von Dir oder Deinem Unternehmensalltag
7. Dein Newsletter, der Vertrauen schafft
8. Coole Kunden-Meinungen per Video oder Audio
9. Eigene Anzeigen auf Deine Experten-Themen
10. Die eigene App als Bonbon für Deine Kunden

So, nun hast Du schon eine Idee, welche Touchpoints in Frage kommen. Jetzt gehts ans Umsetzen.

-> Folgend erfährst Du, welche die häufigsten 7 Gründe dafür sind, warum Du Deinen potentiellen Kunden nicht erreichst.

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Grund 1: Deine Ziele sind schwammig

Stell Dir vor, Du bist am Start von einem Lauf-Wettbewerb. Du bist TOP motiviert.

Als vor dem Start die Regeln erklärt werden, wird gesagt:
„Es  gibt in diesem Lauf keine Ziellinie – du hast das Ziel erreicht, wenn Du subjektiv eine hohe Lauf-Leistung erreicht hast.“.

Nicht sehr motivierend? So ähnlich handeln allerdings viele Unternehmen.

Bei der Festlegung ihrer Ziele wird von „mehr Bekanntheit“, „bessere Kundenbindung“ oder „bessere Zielgruppen-Ausrichtung“ gesprochen. Oder Du willst einfach nur neue Kunden gewinnen und hoffst, dass Deine Marketingaktivitäten zünden.     

Was Du brauchst, ist ein meßbares Ziel und einen klaren Aufgaben-Plan, der sich daran orientiert.

Grund 2: Deine Zielgruppe ist unklar

Die wohl wichtigste Personengruppe sind Deine potentiellen oder bereits bestehenden Kunden.

Aber auch folgende Personen können zu Deiner Zielgruppe gehören:

• eigene Mitarbeiter
• Kooperationspartner
• Meinungsführer oder Influencer
• Kunden von Kunden

Zielgruppen definieren – muß das sein?

Du bist mega-erfolgreich auch ohne eine Zielgruppen-Definition? Glückwunsch, Du gehörst wahrscheinlich zu einer oder einem der Ersten in Deinem Markt oder hast eine Markt-Nische entdeckt. Eventuell handelst Du auch schon intuitiv aus der Perspektive Deines Lieblingskunden.

Für alle anderen gilt: Es geht in der Regel kein Weg daran vorbei, ein klares Bild von seinem Wunschkunden zu haben.

Werdene Mütter als Zielgruppe sind einfach zu unkonkret 

Hier nur zwei Fragen, die Du Dir in Bezug auf Deinen Wunschkunden stellen solltest:

-> Was denkt, fühlt, tut er/sie?

-> Welche Bedürfnisse, Erwartungen hat er/sie?

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Grund 3: Du hast zu viele Touchpoints

Im ersten Schritt der Analyse listest Du alle aktuellen Berührungspunkte auf.

Um nun mehr Klarheit zu erhalten, segementierst Du die Touchpoints nach den Phasen, in der sich Dein Kunde jeweils befindet:

Die Phasen sind:

• Aufmerksamkeit
• Interesse / Vergleich
• Kauf-Absicht
• Bindung von Stammkunden / erneuter Kauf

Im nächsten Schritt empfehle ich, die einzelnen Touchpoints nach Kanälen zu sortieren:

• offline (Vorträge, Netzwerktreffen, Seminare)
• bezahlt (Google Ads, Facebook Ads)
• eigene Kanäle (Webseite, Newsletter, Blog, Podcast)
• über Drittanbieter-Kanäle (LinkedIn, Youtube, Instagram)

Dir steht natürlich offen, diese Kanäle nach Deinen eigenen Marketing-Maßnahmen festzulegen. 

Welches sind die effektivsten Punkte?

Nun gilt es alle „toten Punkte“ auszuschliessen. 

Das sind solche, welche trotz hohen Aufwands keinen oder nur geringe Effekte haben.

1. Erstelle eine Tabelle mit den Spalten «Touchpoint», «Phase», «Kanal», «Aufwand», «Effekt».
2. Trage alle Touchpoints ein, die Phase der Kundenreise, zu der sie gehören und den Kanal, auf dem sie präsentiert werden.
3. Schätze den Aufwand auf einer Skala von 1 bis 10, Faktoren sind hier Zeit, Geld und Eigenmotivation.
4. Bewerte den Effekt auf einer Skala von 1 bis 10. Messpunkte für den Effekt in der Aufmerksamkeitsphase sind z.B.: Interaktion oder Auffindbarkeit.
5. Ziehe den Wert für den Aufwand vom Wert für den Ertrag ab und trage die Zahl in eine weitere  Spalte.
6. Alle Touchpoints mit einem negativem Wert sind Kandidaten, in die zukünftig keine Ressourcen mehr reingesteckt werden sollten oder die stark optimierungswürdig sind.

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Hier noch ein paar Beispiele für wirkungslose Touchpoints:   

• keine Google-Sichtbarkeit der Blogbeiträge
• keine oder nur vereinzelte Bewertungen für Podcast-Folgen
• keine Aufträge oder wertvolle Leads durch Vorträge
• regelmäßige Posts auf Facebook ohne gewinnbringende Anfragen

Grund 4: Touchpoints werden auf Basis von Annahmen bewertet

Nun haben wir schon einige „Rohrkrepierer“ identifiziert. Aber wie misst Du die ganzen Kontaktpunkte, die sich nicht so einfach technisch messen lassen oder wo eine Messung kosten- oder zeitmäßig einfach zu aufwendig wäre?

Hier bewegen wir uns schnell in der Welt der Spekulationen.

Das wirkungsvollste Mittel um die Spreu vom Weizen der Touchpoints zu trennen, sind Umfragen.

Es nützt uns nichts, einen auf dem Papier perfekten Prozess zu haben. Investiert wird seitens des Kunden nur, wenn das Gefühl und der Gesamteindruck stimmen – und hier meine ich nicht nur Geld, sondern auch Zeit. 

Diese Fragen kannst Du in alle Phasen und auf den relevantesten Kanälen einstreuen – sei es per Telefon, im Newsletter oder am Ende eines Blogbeitrages:

Für die Fragen gelten zwei Prinzipien: So einfach und konkret wie möglich.

Zu der bewährtesten Frage gehört:

Auf einer Skala von 0 bis 10, würdest du mich weiterempfehlen?

Tipp:
Wenn zu Deinem Team Personen gehören, die regelmäßig Kundenkontakt haben, befrage auch diese. Sie kennen durch zahlreiche Gespräche die Bedürfnisse der Kunden genau.

Grund 5: Deine Touchpoints sind zu langweilig und austauschbar

Emails, Whats-Apps, Social Posts, Plakate, – es gibt unzählige Informations-Träger, die um Deine Aufmerksamkeit buhlen. 

Den Begriff «Berührungspunkt» sollten wir wörtlich nehmen. Nur wer ein positives Gefühl entfacht, wird einen potentiellen Kunden hinter dem Ofen hervorholen.

Ein Touchpoint sollte eines der folgenden Bedürfnisse abdecken:

• etwas Neues zu lernen
• etwas nachempfinden zu können
• etwas umsetzen zu können, was einen weiterbringt
• sich mit Anderen austauschen zu können
• mit Gleichgesinnten Spaß haben zu können

So entdeckst Du Deine emotionalsten Kontaktpunkte

Hirnforscher haben schon vor einigen Jahren entdeckt, dass Emotionen im Gehirn messbar sind und dass diese gezielt angesprochen werden können. Die Emotionsforschung spielt in der Marktforschung daher eine immer größere Rolle.

Nun haben wir selten die Möglichkeit, unsere Kunden an eine Apparatur anzuschließen, um die Gehirnströme zu messen. Der beste Weg sind individuelle, qualitative Umfragen.

Zudem helfen die Erkenntnisse aus der Konversionsoptimierung (conversion Optimierung).

Ähnlich wie beim Aussortieren von Touchpoints hilft auch hier wieder eine tabellarische Aufstellung.

1. Erstelle eine Excel-Tabelle 
2. Lege die Spalten «Touchpoint», «Phase in der Kundenreise», «emotionale Ausprägung (0 = maximaler Frust, 10 = maximale Lust)» und «Relevanz für die Erreichung des Ziels (0  bis 10)» an. Mit «Ziel» ist die Erreichung des bestmöglichen Ergebnisses für die jeweilige Phase der Kundenreise gemeint. Z.B. bei einem LinkedIn-Post kann das beispielsweise durch einen Kommentar gemessen werden.
3. Erstelle eine weitere Spalte, die die Summe aus den Werten der 3. und 4. Spalte aufsummiert.
4. Trage die Werte auf Basis der Umfrage-Erkenntnisse sowie die Konversionsraten und andere KPIs ein.

Auf diese Weise kannst Du Dich gezielt auf die wirksamsten Punkte fokussieren und diese optimieren. 

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Grund 6: Du betrachtest jeden Touchpoint isoliert

Stellen wir uns einen Ablauf vor, wie ein Kunde vom Erstkontakt bis zum Kauf bei Dir mit Deinem Unternehmen in Berührung kommt.

Das Unternehmen bietet in unserem Beispiel Coachings und Kurse für den Stressabbau an.

Wir nennen die Firma «Stressfrei GmbH»

Peter ist 53, seit 10 Jahren Freiberufler und leidet vermehrt unter Schlafproblemen. Er kommt einfach nicht zur Ruhe. Er beschliesst, sich zu den Themen zu informieren und sucht nach einer passenden Lösung.

So könnte sein Vorgehen sein:

• Er googelt zu den Themen Schlaflosigkeit, Stress bei Freiberuflern und liest Blogbeiträge, u.a. von der Stressfrei GmbH.
• Er trägt sich auf anderen Portalen in zwei Newsletter ein und merkt sich einen Termin für ein Webinar vor.
• Er informiert sich über Bücher und ebooks zu dem Thema.
• Er lässt den Termin für das Webinar sausen, weil ihn ein Kunde kurzfristig mit einem dringenden Problem kontaktiert hat.
• Er erzählt einem befreundeten Freiberufler von seinem Anliegen, dieser findet auch, dass der Blog der Stressfrei GmbH sehr hilfreich ist.
• Er liest weiter im ebook der Stressfrei GmbH und klickt darin auf einen Link zu einem Blog-Beitrag.
• Er vereinbart ein Impulsgespräch und bucht einen Kurs bei der Stressfrei GmbH.

Das Beispiel ist stark vereinfacht. Wichtig ist hierbei der Fakt, dass nicht ein isolierter Blogbeitrag zum Kauf geführt hat, sondern die Kombination aus verschiedenen Berührungspunkten.

Grund 7: Touchpoints werden nicht verändert

Vielleicht kennst Du das auch: Im Rahmen eines Workshops oder Coachings wurden bestimmte Marketing-Maßnahmen durchgeführt.

Hier einige Beispiele:

• Die Festlegung von Auto-Respondern im Rahmen des Email Marketings.
• Das Layouten der Startseite im Rahmen der eigenen corporate Identity.
• Die Festlegung der Zielgruppen-Ansprache im Rahmen einer Positionierung.
• Das Posten auf Social Media durch eine virtuelle Assistenz.

Stelle Kontaktpunkte regelmäßig auf dem Prüfstand

Es gilt, regelmäßig etablierte Prozesse zu prüfen. Häufig reichen nur kleine Veränderungen, um einen großen Effekt zu erzeugen.

Fazit: Empathie und Strategie passen zusammen  

Überlass es nicht dem Zufall, wie oder ob jemand auf Dich aufmerksam wird. Die meisten Entscheidungsprozesse finden unbewußt statt. Es gilt, den berühmten Nerv zu treffen.